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「ＱＭＳを経営に活かしたいあなたに贈る」 ＱＭＳ委員会
「新たな気付きであなたとあなたのＱＭＳを変えてみませんか！」
2017年9月29日発行 第81号
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ CIAJ ━
≪ 第81号 目次 ≫
・はじめに
・ＱＭＳサロン『プロセスアプローチついて，あらためて考えてみる』
〜プロセスアプローチの本質と課題に迫る〜
・ＴＬ ９０００コーナー
「ＴＬ ９０００セミナー」のご案内
「サービスプロバイダー及びサプライヤ会議」
・ＱＫＭアクティブラーニング/ＬＣＡ潜在原因分析を体験する
〜柔軟かつ多様なＱＭＳに向けた，新たな学びをしてみませんか!?〜
・ＱＫＭアクティブラーニング/バランススコアカードの基礎と構築まで
〜15年目を迎える吉川先生の直接指導の２日間〜
・【連載】知識活用型企業への道
『ＱＭＳにおける知的資産運用への取り組み』
・ＩＳＯ ９００１関連の最新動向
・ＱＫＭ e-ラーニング
ISO 9001:2015 規格解釈 受講者アンケートについて
・編集後記
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●はじめに
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暑かった夏の陽気も一段落して，夜になるとコオロギのなき声が聞こえる今日
この頃ですが，なんとなくホッとする気持ちになります。
今年の夏は梅雨明け後の天気が不順で，ここ数年よりは暑い日が少なかったの
かもしれませんが，この時期に秋らしい気温になることは，地球温暖化が叫ば
れているなかで，自然の力で踏み止めてくれているのかと感じます。
これからもずっと四季を感じられる日本であってもらいたいものです。
秋になると“○○の秋”という言葉がいろいろと出てきますが，ＱＭＳ委員会
ではいろいろな企画を準備して，皆さんの参加をお待ちしております。
それでは，メルマガ81号をお届けいたします。
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●ＱＭＳサロンご案内『プロセスアプローチついて，あらためて考えてみる』
〜プロセスアプローチの本質と課題に迫る〜
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「QMSサロン」は，日頃QMSの推進・改善に取り組んでおられる会員の方々に
QMSを含めた諸事項について更なる可能性と価値を創造するために，一歩踏み
込んだ議論ができるステップアップの場として，3ヶ月毎に開催しています。
次回の第23回は，以下の通り開催いたします。
募集案内は，このメルマガと前後したタイミングでご案内の予定です。
＜次回の開催＞
・2017年10月27日（金）14:00〜17:00
・ファシリテーター：山本 正 氏（QMS委員会特別委員）
・テーマ：『プロセスついて，あらためて考えてみる』
〜プロセスアプローチの本質と課題に迫る〜
ISO 9001:2015では，プロセスアプローチの利用促進が示されました。
そこで，プロセスアプローチのキーとなる要素と，それらの連携について，
皆様と意見を交わしたいと考え企画させていただきました。
QMSサロンは，自身の勉強目的のみならず，会員間コミュニケーション，
リレーションを築くことにも最適な場です。
是非，皆様のご参加をお待ちしております。
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●ＴＬ ９０００コーナー
「ＴＬ ９０００セミナー」のご案内
「サービスプロバイダー及びサプライヤ会議」
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1. 「ＴＬ ９０００ セミナー」のご案内
来る11月13日に恒例の「TL 9000 セミナー」をクエストフォーラム日本ハブ
様とＱＭＳ委員会TL 9000WGで共同開催いたします。
今回は，「TL 9000要求事項及びTL 9000測定法ハンドブックの内容」及び，
「TL 9000に関するWEB等の情報の見方」を中心に説明する予定です。
TL 9000の最新の動向をいち早く知るチャンスです。
奮ってご参加いただければと思います。
詳細は，10月中旬を目処に準備が整い次第，募集案内にてご案内の予定です。
2.「サービスプロバイダー及びサプライヤ会議」
9月19日~22日，米国ダラスでクエストフォーラムのサービスプロバイダー
及びサプライヤ会議が開催されました。
会議初日の9月19日に，クエストフォーラムとCIAJのグローバルパートナー
であるTIA(Telecommunication Industry Association)との統合が発表され
ました。
統合の背景はICT業界メンバの拡大のみならず，これによる市場適応を迅速
に行うことです。統合後は500を超える会員が加盟する団体となります。
TL 9000に関する活動はクエストフォーラム日本ハブを含め継続されます。
基調講演では，
ベライゾン ワイヤレスのSankaran Ramanathan氏が，
「ゼロタッチのサービス保証」
クエストフォーラムのFraser Pajak氏と
センチュリーリンクのTim Doolittle氏が
「仮想ネットワームのパフォーマンスと品質保証」
TIAのWesley Johnston氏が
「変貌するICT環境における接続の加速」
について発表がありました。
上記の統合及び会議に関する情報は，以下のWEBサイトをご参照ください。
＜クエストフォーラム＞
http://www.questforum.org/
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●ＱＫＭアクティブラーニング/ＬＣＡ潜在原因分析を体験する
〜柔軟かつ多様なＱＭＳに向けた，新たな学びをしてみませんか!?〜
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ＱＫＭアクティブラーニングは，ワークショップなどの参加型の学びの場を
提供しています。毎回，身近なところから気付きを与え，会員企業の皆さんと
意見交換をしながら学ぶことで，実践的で柔軟な思考ができるようになること
を目指しています。
普及分科会では，実施結果や受講者アンケートの分析や意見交換を行いながら，
講師とのミーティングも交えて，企画や内容の見直しを行ってまいりました。
その結果，少人数のワークショップ形式での実施が効果的であるという結論に
至り，また，前年度の後半から，テーマ選定にも普及分科会のメンバの意見を
広く取り入れ，現場視点で役に立つ企画ができるように改善してまいりました。
＜次回の開催＞
・2017年11月29日(水)
・講師： (株）イノベイション 山上裕司様
・テーマ：『ＬＣＡ潜在原因分析を体験する』
次回は，昨年の11月に実施した “ＬＣＡ潜在原因分析” をもう一度やろうと
思っています。
“ＬＣＡ潜在原因分析”は，山上講師が「これは使える!」と米国より持ち
帰り，ＱＫＭアクティブラーニングで日本で初お披露目をしていただいたもの
で，問題の再発防止で，ヒトに原因を押し付けてはいけないという考えを
さらに踏み込んで真の原因を追求する手法です。
昨年のＱＫＭアクティブラーニングでは，最後に以下の５つの問いかけがあり，
「こういう習慣で変わっていけるのであれば･･･」と思われた方もおられたの
ではないでしょうか？
・小さな問題を日常的に取り上げ，原因分析していますか？
・組織にて問題が起きた時，自分の問題として捉えていますか？
・大きな問題が起きた時，前向きに向かい合っていますか？
・私・組織は，失敗から学んでいますか？
・それは，どのように分かりますか？
次回は，ＬＣＡ潜在原因分析を実際に体験しながら，現場・現実・現象の
是正の考え方や対策を山上流のワークショップで学んでいきます。ＬＣＡを
体得するまたとないチャンスではないでしょうか。
既に，日程は確定していますが，10月に講師との打合せを行ったうえで，
準備が整い次第，募集案内にてご案内の予定です。
ご期待ください。
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●ＱＫＭアクティブラーニング/バランススコアカードの基礎と構築まで
〜１５年目を迎える吉川先生の直接指導の２日間〜
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バランススコアカード(BSC)の基礎学習であるとともに，実践的なビジネスリ
テラシーの向上につながる内容であるとして定評のこの QKMアクティブラー
ニングも今年で15年目を迎えます。
今回も少人数の中でグループ演習主体のカリキュラムを吉川先生の直接指導が
受けられる恵まれた環境の学びの場として少人数２日間コースとして開催致し
ます。
ISO 9001:2015は，ISOマネジメントシステム規格の共通構造により開発され
たことによりマネジメント面での強化がされています。特に，組織を取り巻く
環境・業界・社会の変化や利害関係者の期待やニーズから課題を見出し，リス
クを特定していく要求が加わっていますが，皆さんは違和感なく対応ができて
いますでしょうか。
「バランススコアカードの基礎と構築まで」では，全体の７割の時間を演習に
充てていますが，各ケーススタディでは，組織像を明確にするためにＳＷＯＴ
分析をすることからはじまります。
全体の傾向として，この部分に苦戦をしている状況が散見され，2015年版の
実践的教育としても意義があると思っています。
このように，ISO 9001:2015 とも密接な関係ができた今，ビジネスリテラシ
ーの向上も図れることから若手の育成のカリキュラムとしての導入を是非ご
検討下さい。
＜次回の開催＞
・2018年1月22日(月)~23日(火) （２日間）
・講師： 横浜国立大学大学院 名誉教授 吉川武男様
・テーマ：『バランススコアカードの基礎と構築まで』
少し先の開催となりますが，日程は確定しており，２日間の企画のため，予め
受講者の皆様の予定ができるよう早めのご案内としております。
10月に講師の吉川先生との打合せを行ったうえで，準備が整い次第，募集案内
にてご案内の予定です。
ご期待ください。
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●【連載】知識活用型企業への道
『ＱＭＳにおける知的資産運用への取り組み』
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今年の夏は，雨や曇りが続き夏らしい暑さをあまり感じないまま終わってしま
いました。また，経験のない集中豪雨が地域によっては発生し，異常気象を
直接・間接的に体感するものでした。
一方で，個人的な話で恐縮ですが30年以上も通い続けていたテニスクラブが，
投資の失敗により突然閉鎖されることになりました。これは6月のＱＭＳ委員
会総会の特別記念講演で，健康寿命を保つには運動と地域社会との関係が重要
だと拝聴した矢先でしたので，その場を失うことになりガッカリしてしまいま
した。
さて，これらの出来事を見ても，私たちは公私ともにリスクやクライシスなど
と呼ばれる出来事への事前準備と適切な対応が必要だと実感するわけですが，
実際のところこれらを想定し事前に準備・対応することは容易ではありません。
事前準備と言えば，例えば，学識，知識や技能，健康，セカンドライフ資金な
ど，不都合が出てからでは間に合わないものが多々あります。これらは時間を
かけて形成されますから，一見して効果がなくムダに見えることでも，長期に
わたり積み上げることにより大変な違いを生み出すものです。
さて，ISO 9001:2015に準じた品質マネジメントシステム（QMS）でも，
同じことが言えます。QMSの要求項目には，長期，短期と言った明確な時間軸
を使い表現している部分は無いのですが，例えば組織の知識（ISO 9001:2015
7.1.6），力量（7.2），文書化した情報（7.5）などの要求事項は，長期的
視点にたち準備する事柄だと言えます。
ここで，文書化した情報が長期的視点で準備するものなのかと疑問を持たれる
かもしれません。文書化は手順類など現在の活動に秩序を与えるものだけでな
く，将来のために残しておくノウハウや経験的知識など，いつ使うかわからな
いものも含め記録と称し保管しています。
記録は長期的視点で活用すべきものですから，監査のための証拠だけではもっ
たいない話です。特に，設計・開発など知識創造に関連する記録類やトラブル
の記録類は，将来への準備のために不可欠だと言えます。
少し話を広げてみますが，そもそもQMSを構築することは継続的改善を目指し
ていますので，その本質的なところに長期的視点がすでに組み込まれていると
言えます。
これは，トップマネジメントが品質方針にて継続的改善をコミットメント
（5.2.1）することを求めていることからも，長期的視点もQMSの本質的な考え
方であることが読み取れます。
それゆえ，QMSは目の前でおきた不具合やトラブルに対処するためにだけある
のではなく，企業の意図した結果が得られるように，また同じような問題を
再び生じさせないための予防的活動でもあること認識する必要があります。
とは言うものの，今回のテニスクラブの閉鎖のように，企業活動でも外部因子
で突発的におきる出来事も多々あります。例えば，本社の方針変更，取引先の
突然の倒産，計画にない突発的な事態の発生，ビジネス環境の急変など，数限
りなく想定外のことが起こり得ます。
このような場合，何らかの対応処置を取り急ぎ行うことが必要になります。
QMSでは，これを改善ではなく“処置”と呼んでいます。
処置には，早急な不具合対応と被害を拡大させないための行動が求められる
ため，適切で素早い意思決定と行動とが必要となります。
今回のテニスクラブの閉鎖例では，閉鎖まで1カ月しか猶予がなくメンバーは
何らかの対応を素早く決定する必要がありました。それゆえ他のクラブの募集
状況，費用，コートの状況など基本的な情報の収集が急がれました。
このような状況で各クラブメンバーの行動を見ていますと，自ら積極的に行動
する人々と，人の動きを見極めてから動こうとする二つのパターンに分かれて
いることに気がつきます。ある程度のリスクを覚悟して行動する人と，不要な
リスクを避けるため皆の動向を見極めてからと考える人々です。
結果的に見てみますと前者の人々は，どちらかと言えばテニススタイルも主体
的な人に多く，後者はどちらかと言えば調和を好む人に多いようにみえました。
前者の人々が自分にあった次のクラブを決定しはじめると，調和型の人々も
あわてたのか雪崩をうって入会申し込みに行く状況になりましたが，その時点で
すでに募集数に達しており新たなクラブに入会できない人が少なからず出てし
まいました。
この事例は，個人の価値観ですから分かりませんが，日頃のお付き合いでは
気がつかない，隠れていた個々人の意思決定能力と行動力の違いを，明確に
感じた次第です。
さて，QMSの話題に戻しますが，想定外の突発的な課題に対しどのように考え
ているのか気になります。その企業ごとの特性が出るのではないでしょうか。
まず，突発的問題に対処する能力として，情報収集能力，分析能力，そして
意思決定能力が必要になります。これらはトップマネジメントにはもちろんの
こと，現場のマネジメント層にも不可欠な資質です。
意思決定に関するQMS規格の記述は，まずQMSの原則に「客観的事実に基づく
意思決定」（0.2）があります。情報収集・分析を行い，客観的事実を捉え，
意思決定するといった当たり前の基本原則です。
次に，「リスク及び機会への取組み」（6.1）注記1に“情報に基づいた意思
決定によってリスクを保有することが含まれ得る”という表記があります。
このようにQMSの要求事項内には，たった二ヶ所しか“意思決定”について
言及しておりませんが，経営論的に見れば，「戦略と意思決定」は中心的話題
であり，もう少し力点を置いても良いかなと見えます。しかし，経営と違い
QMSでは守備範囲を超える部分があるので，かなりトーンダウンした表記に
なっています。
一方，QMSから産出される情報や知識は，マネジメント層の意思決定への重要な
インプットです。それゆえQMSは意思決定と行動するための道具でもあることを
認識しておく必要があります。逆にいえば，マネジメント層にQMSを利用し意思
決定に役立てる能力を求めているとも言えます。
QMSは，自分が所属する組織の活動情報だけでなく，他の組織の活動情報と
関連性が含まれているため，各活動をシステムとして俯瞰できる情報装置と
しての機能が付与されています。それゆえ，QMSが信頼できる状態にあるという
前提が成り立てば，他の情報システムでは得られない貴重な情報が多く含まれる
ため，トップマネジメントを始めマネジメント層の皆さんの意思決定に有益な
ものとなるでしょう。
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●ISO 9001関連の最新動向
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ISO 9001関連では，ISO 9000:2015ならびにISO 9001:2015の発行以降は大きな
トピックスがない状況が続いています。
前号の発行以降では，ISO 9001:2015の発行に伴う規格の見直しが数件ありま
した。これらの中には，JIS化されていない規格も含めてのコメントの提出作
業を行いましたが，皆様への報告すべき事項はありませんでした。
次回は，パリ総会後に国内委員会が設定されており，皆様への報告事項もある
のではないかと思われます。次回の報告にご期待ください。
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●ＱＫＭ e-ラーニング
ISO 9001:2015 規格解釈 受講者アンケートについて
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QKM e-ラーニングでは，３月にリリースしたISO 9001:2015規格解釈は，お陰様
で1,000名を超える方に受講をいただきました。ＱＭＳ委員会では，この規格
解釈のコンテンツは重要なミッションとして総力を結集して開発をしておりま
すが，この2015年版よりテストの合格に加え，受講者アンケートの記入をもって
終了条件として，受講者からの声を真摯に受け止め，よりよいコンテンツに
すべく運用を変更いたしました。
一方で，現業を抱えた上でのコンテンツ開発で，リソースの選択と集中のなか
では，アニメーションや音声は省き，コンテンツについては，2000年版，2008
年版のコンテンツ作成経験に，TC176国内委員会参画による規格開発側の知見
も活かして，規格要求事項だけでなく，より2015年版の規格の意図が理解でき
るように独自のコンテンツ構成とするとともに，理解度テストも含めた徹底的
なレビューによりコンテンツの質を確保してまいりました。
以上の背景で開発されたコンテンツについて，受講者の皆様からのコメントの
抜粋を紹介いたします。なお，アンケートの設問は８問ありますが，括ること
のできる４つに分けての報告と致します。
Q1：講座の内容や説明は分りやすいものでしたか？
・とても分かりやすい ： ２９％
・まあまあ分かりやすい： ５６％
・どちらとも言えない ： ９％
・ややわかりにくい ： ４％
・まったくわからない ： ３％
＜関連するコメント＞
【概要】表現，平易な言葉，図の使用などの要望がある一方で，過去規格
との対比があり分かりやすいというご意見があった。主なコメント
を以下に記す。
・「保管」と「保存」については，自分も文書がらみで迷ったことが
あり，そのようなアドバイス的なことも書かれていてわかりやすか
った。
・文章が多く図などあるともっとわかりやすい。
・理解しづらい文章を正確に説明されていたのはわかるのだが，読む
側の力不足で読み解くのに時間がかかってしまった。
Q2：講座の範囲やボリュームはいかがでしたか？
・多すぎる ： １９％
・やや多すぎる ： ５３%
・ちょうどいい ： ２７％
＜関連するコメント＞
【概要】４分の３の方が，“多すぎる”/“やや多すぎる”というご意見
でありましたが，必ずしも多いことが悪いということではなく，
多数貴重なコメントを頂戴した。主なコメントを以下に記します。
・予め受講想定時間が分かると良い。
・これくらい丁寧な説明でなければ理解できなかった。
・学習内容とボリュームのバランスは取れていると思うが，学習に
かかる時間は長いと感じた。序盤の方をもう少し簡略化しても良い
のでは？と思った。
・しっかり理解しようとすると，解釈できるまで文章を読むようにな
り，時間が結構かかってしまった。その分理解は深まったと感じて
いる。短い時間でさっと読め，理解度テストを続けて実施しても，
一時期的な理解になってしまうような気がしますので，やや多く，
時間はかかりましたが，非常に有効であったと感じています。
・講座の範囲は適切と思います。テキストに文字が多く，業務多忙
状況でじっくり取り組む時間がとりにくい人にとっては少々取り
組みにくいところがあるのではないかと思います。情報量は減ら
さず，文字を減らす工夫と改善を継続していくと良いと思います。
・通常業務を考えると，約1ヵ月の期間がないと学習できないボリュ
ーム（物理的に多い）と感じた。
・解説をつけて学習した場合，ちょうど良い量と思います。
・重点をもう少し絞れるのではないかと感じた。
・今回，本講座での学習時間は8.5Hだった。単一の研修としてはボリ
ュームが大きいが，ISO 9001規格自体が広範囲なため，講座のボリ
ュームとしては妥当かとも思う。
Q3:受講された講座は現在または今後の業務遂行に役立ちますか？
・とても役に立つ ： ４８％
・まあまあ役に立つ ： ４４％
・どちらとも言えない ： ８％
＜関連するコメント＞
【概要】９割の方が，“とても役立つ”/“まあまあ役立つ”というご意見
でした。なお，“どちらとも言えない”という方からは，全般的な
ご意見として，「文字だらけで，疲れました。」という１件のコメ
ントをいただきましたが，その他のコメントはありませんでした。
主なコメントを以下に記します。
・実運用に即した内容・試験を考慮頂いており，そのまま実務に適用
可能。
・組織変更・人事異動でISOの担当となったが，基礎知識を得るのに
役立った。
・現業務に直結した内容も数多くあった為大変参考になりました。
・QMSとして現在求められている内容を把握する事ができた。
・品質教育は誰がどの立場で学習しようと役に立つ内容だと思います。
・業務促進とともにQMSによる運用があり，効果的な推進ができると
感じました。
Q4:全般的なご意見・ご要望・ご質問
・非常に有効な講座であったと感じています。間違って捉えやすい規定に
対する認識などが払拭されたと感じています。
・eラーニングの画面が小さく，またその分ページ数が多いため，「少し前
に戻って内容を読み返したい」時の操作が非常に煩わしく感じました。
1ページにより多くの内容が記す作りのほうが読みやすいと思います。
・解説について，平易な文章で説明するのは難しいと思いますが，現状は
まだ，この規定を理解しようとする人が，取付きにくい内容とも考えら
れるので，今後も，一般的に取り組みやすい表現を増やしていただける
と更に有効な教材になると思います。
・eラーニングの活用を始めたばかりですが，仕事との頭の切替にも良く，
また利用したい。
・本講座は，ISO 9001:2015規格の各箇条を逐次解説する形式で，規格を
体系的，網羅的にまたは一から学習するにはよいと考える。一方，学習
コンテンツのボリュームが大きいことから，学習中にダレてくる感じも
する。当方は，前回のISO 9001:2008年版規格の講座も受講させていた
だいたので，今回は2015年版の改訂に絞った内容であると，ポイントを
つかみやすかったと思う。
・今回，ログイン時のパスワードが認識されなくなり，PSW再設定後に
進捗が０％に戻っていた時には非常にショックを受けましたが，復旧後，
進捗も以前の結果が反映されており，ほっとして，再度，継続して受講
する気力がわきました。サーバ故障は，仕方ない面もあるかもしれませ
んが，今回のように以前の状態に復旧させることは重要だと思います。
・ISO 9001規格が広く公知されてきている現在であれば，規格を一から
学習するよりも改訂内容を知りたいというニーズも高いと推測されるの
で，例えば，次回の規格改訂時には，こうしたニーズに対応した講座を
企画していただけるとありがたい。
頂戴したアンケート内容は，貴重な意見として受け止め，対応可能なものは
フィードバックを行い，ご要望や考え方については，今後への申し送り事項と
して改善のために共有させていただきます。
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●編集後記
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ＱＫＭ e-ラーニングの ISO 9001:2015規格解釈の受講者アンケートはいかが
でしたか。
聞くところによれば，企業で行われているe-ラーニングでは，比較的短時間で
学習ができるコンテンツが多いようで，こういったものが比較の対象になって
いるようにも思われます。
規格解釈のコンテンツは，JIS Q 9001:2015を一冊理解する内容のコンテンツ
でありますが，JIS規格一冊を読み切って理解することを考えれば，数時間で
終わるようなボリュームではありません。
規格解釈のコンテンツは受講者の皆様には，約500スライドのコンテンツを
お読みいただくことになりますので，ご自身のペースでうまく配分をしながら
理解をしながら学習していただくことをお勧めいたします。
今回，「しっかり理解しようとすると，解釈できるまで文章を読むようになり，
時間が結構かかってしまった。その分，理解は深まったと感じている」という
非常に嬉しくなるコメントがありました。
ＱＭＳ委員会では，受講者の皆様のお役に立つことを願うばかりです。
主な会員企業では，受講すべき方は概ね受講済と伺っています。まだ，受講を
されていない皆様には，このタイミングで受講いただきISO 9001:2015の規格
の意図をご理解いただきたいと思っております。
最後までお読みいただき，ありがとうございました。
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──「ＱＭＳを経営に活かしたいあなたに贈る」──
* 配信追加は下記にお知らせください。
mailto:qmsmelg@ciaj.or.jp
* 発行：一般社団法人 情報通信ネットワーク産業協会
ＱＭＳ委員会メルマガ編集部
http://www.ciaj.or.jp/top.html
http://www.ciaj.or.jp/qms/（ＱＭＳ委員会ホームページ）
* 発行責任者：ＱＭＳ委員会メルマガ編集部事務局（勝田 秀樹）
* 皆様のご意見・ご要望をどしどしお寄せください！
qmsmelg@ciaj.or.jp
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