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　　　「ＱＭＳを経営に活かしたいあなたに贈る」　ＱＭＳ委員会

　　　　　　収穫の秋，ＱＭＳイベントに参加しましょう！


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年　9月30日発行　第57号

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≪　第57号　目次　≫

　・はじめに
　・「ＱＭＳサロン」予告
　・冬のイベント 今年もやります！ 吉川先生によるＢＳＣセミナーのご案内
　・ISO 9000の改訂動向「ISO規格類の妥当性確認情報と今後の動きについて」
　・TL 9000コーナー「ベストプラクティス会議など」
　・知識活用型企業への道「QMSにおける知的資産運用への取り組み」
　・編集後記

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●はじめに
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皆さん，こんにちは。
夏から秋へと季節が移り変わるこの時期は，急激な気温差により体調を崩しや
すくなります。体内の環境を整える自律神経のバランスが乱れることで体調だ
けでなく気分もすぐれないと感じるとのこと。このようなサインを感じたらあ
まり無理をせずに，十分な睡眠と休養，バランスのよい食事を心がけることや
自分なりのストレス解消法を実践することが予防につながるそうです。

さて，ＱＭＳ委員会では，11月に第11回目のＱＭＳサロン，そして12月には吉
川先生によるバランススコアカード(ＢＳＣ)構築セミナーを開催します。今年
で11年目となりますが，吉川先生からは「今年も受講者のみなさんのために頑
張ります」とメッセージを戴いております。
各イベントの記事をお読み戴き，会員の皆様のご参加をお待ちしております。


それでは，メルマガ57号をお届けいたします。


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●「ＱＭＳサロン」予告
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第11回「ＱＭＳサロン」は 11月13日(水）に開催致します。

　テーマ：企業におけるQMSが生み出す価値とは何か

　日時　：2013年11月13日　　　　　14:00-17:00
　会場　：東京・JEI浜松町ビル３階　CIAJ会議室

2013年度，研究分科会では，ISO 9001の次期改正を見据えつつ，活動の中期計
画（3ヶ年）として，「QMSを軸にしたバリュークリエーションの研究」を設定
しました。
その目的は，いかに QMSを使い，企業活動を支え価値を創造していくのかを考
えることにより， QMSの存在価値を再確認するところにあります。

 QMSから生み出される価値が企業ごとに異なることは当然ですが，何かしら共
通する部分があるかと思います。同時に， QMS活動から導かれやすい負の側面
にも目を向け整理していきたいと思います。
これらのことを整理し確認することは， QMSに参加する人々が持つ疑問に答え
ることであり，事務局やマネジメントの皆さんにとって有益なことだと考えて
おります。

今回は，この点を中心に QMSから導かれる価値についてディスカッションを含
めつつ，参加者の皆さんと意見交換したいと思いますので，気楽にご参加いた
だければとご案内を差し上げます。

「ＱＭＳサロン」は，会員間コミュニケーションを取ったり，リレーションを
築くにも最適な場です。新たな参加者を大歓迎します。

皆様のご参加をお待ちしております。


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●冬のイベント 今年もやります！ 吉川先生によるＢＳＣセミナーのご案内
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ようやく秋らしさを感じるようになりましたが，ひと足お先に冬のイベントの
ご案内をさせて戴きます。

ＱＭＳ委員会ではお馴染みの横浜国立大学名誉教授である吉川先生による直接
指導によるバランススコアカード(ＢＳＣ)は，１２月１８日(水)〜１９日(木)
の日程で例年通り少人数定員制の２日間コースとして開講いたします。
ここでお気づきの方がおられるかもしれませんが，例年は月曜日，火曜日に開
講しておりましたが，特に月曜日は会議等で参加できないという声が多く，ご
要望にお応えすべく開催曜日の変更をいたしました。

日常の業務においてもプロジェクトでも予定通り確実に進めることが当たり前
の状況となり，マネジメントの重要性が格段に高まっております。
このセミナーでは，単にＢＳＣを構築するだけでなく，目的をいかに達成する
かという過程を７割の時間をケーススタディーに当てて演習する部分に特徴が
あります。
受講者からは，吉川先生の分かりやすい講義と，企業の教育ではない同業他社
の方々とのコミュニケーションをとりながら演習できる内容に毎回高い評価を
戴いております。

また，吉川先生によれば，ＢＳＣは確かに一時のブームは過ぎ去ったものの本
質的な経営改善のツールとしている企業も少なくなく，国内外の企業や行政へ
の支援活動をされております。

国内第一人者である吉川先生による小人数定員制２日間コースの当セミナーに
是非チャレンジ戴きたいと思います。
募集については，１１月上旬に展開をする予定です。ＱＭＳ委員会会員企業の
皆様には会員特典として無料で受講することができます。

　講座名：ＱＭＳ戦略セミナー「バランススコアカードの基礎から構築まで」
　日時：【１日目】２０１３年１２月１８日（水）10:00〜16:00　[予定]
　　　　【２日目】２０１３年１２月１９日（木） 9:00〜18:00　[予定]
　会場：東京・JEI浜松町ビル3階　CIAJ会議室

予め受講者の人選を行い，ご案内の折には皆様のご参加をお待ちしております。


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●ISO 9000の改訂動向「ISO規格類の妥当性確認情報と今後の動きについて」
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ISO/CD 9000およびCD 9001の改定案の審議が各国で行われておりますが，国内
委員会でも検討され，様々な問題点が指摘され反対投票が行われました。今後
とも，継続的に議論されるものと思われます。

１）日本は反対投票をしたCD 9001の投票結果は，賛成51，反対11，棄権3で，
　　DISに進めることが可決されました。

２）CD 9000（用語）につきましては，反対投票を投じました。
　　賛成32，反対15，棄権4で，2/3以上の賛成というCD可決の条件はぎりぎり
　　満たしているようです。

３）定期見直し投票が行われましたISO 10019（QMSコンサルタントの選定及び
　　そのサービスの利用のための指針）は「確認」となった模様です。


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●TL 9000コーナー「ベストプラクティス会議など」
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9月10日-11日，米国ラスベガスでクエストフォーラムのベストプラクティス会
議が開催され，約250名の参加がありました。

　クエストフォーラム副会長で Telmar Network Technology社の
　スティーブ・ピケット氏が開会の挨拶を行いました。

　基調講演では，
　　LG Electronics USAのヤッシー・ネハイ博士が，
　 「顧客支援革命」

　 クエストフォーラム会長で AT&Tのティム・ハーデン氏が
　 「品質とパフォーマンスの未来形成のための技術革新」

　 Hughes Network Systemsのヒテンドラ・ゴッシュ博士が，
　 「製品事業からサービス業へ移行における品質の役割」

　　について発表しました。

　上記米国でのベストプラクティス会議の情報はクエストフォーラムのウェブ
　ページ：http://www.questforum.org/ をご参照ください。

TL 9000要求事項ハンドブックがR5.0からR5.5に改版となりましたが，現在
日本語版への翻訳作業中です。

　セキュリティに関する要求事項の追加が今回の改版のポイントです。

　翻訳委員会には，ＱＭＳ委員会から TL 9000WGのメンバも加わり，11月に翻
  訳を完了し，英和対訳版が発刊される見通しです。


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●知識活用型企業への道「QMSにおける知的資産運用への取り組み」
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最近の(2013年9月現在）ホットな話題は，何といっても2020年の東京オリンピ
ック招致の成功でしょう。第一回目の東京オリンピック（1964）開催の時代は，
まだ戦後から抜け出すことができず庶民が自動車を持つなど夢と考えられた時
代でした。そのような時代に新幹線が開通し（1964）最先端の鉄道網が整備さ
れ，また首都高速道路が完成したことにより，自動車が身近なものになり明る
い将来を感じられる気がしたものです。

また，その後の大阪万博(1970)に合わせ東名高速道路が開通(1968)するにつれ，
さらに活気ある新しい日本の将来像を信じることができました。

さて，これまで20年にわたる国内経済不況を経験し，さらには東日本大震災
(2011)という未曽有の悲劇を経験した日本としては，今回の2020年東京オリン
ピック招致決定を受け，新たな将来像を構築していかなければならないでしょ
う。第一回東京オリンピックと同様に何かしら“希望”みたいなものを個人的
には感じることができます。東京オリンピック開催が震災被災地の復興など広
い領域に好影響があれば良いなと願っています。

例えば，リニアモーター新幹線の建設着手，老朽化した高速道路網の見直し，
東京再開発などインフラの大型投資をテコに，観光資産の充実により地方経済
の復活にも弾みがつくのではないでしょうか。

さて，様々な影響が出るであろうと思われる第二回東京オリンピックですが，
その招致の成功のカギの一つとして IOC総会での最終プレゼンテーションの成
功が報じられていましたので，放映されたプレゼンテーション全体を見た方も
多いかと思います。個人的ですがプレゼンテーション内容は素晴らしいものだ
と思いましたので，なぜ素晴らしいと感じたかを少し考えてみました。

まず，プレゼンターはオリンピック招致委員会関係者や選手にとどまらず皇族，
首相，都知事など日本外交上でも例を見ない多様な顔ぶれで構成されており，
オールジャパンで取り組み日本の本気度を示すものでした。 IOCの委員に十分
に伝わったのではないでしょうか。

さらに感心したのは，プレゼンテーション内容の素晴らしさだけでなく全体を
とおしたプレゼンテーション・シナリオの完成度の高さです。オリンピックが
巻き起こすであろうさまざまな側面をビデオ画像を組み込みながら，一つのス
トーリーとして短い時間にまとめ上げた力量には感心させられました。また，
日本人の目から見れば少し照れくさいような気がしますが発表者のジェスチャ
ーの大きさも印象的でした。

文化的背景が異なる国際社会では言語だけでなくジェスチャーも大事なコミュ
ニケーション手段だなとつくづく感じさせられました。これらの背景に外国人
コンサルタントの存在が話題となりましたが，国際社会で生きるには，主張を
語るだけでなくボディーランゲージなど伝える技術も非常に重要なことなのだ
と再認識させられました。

さて，プレゼンテーションに関連し最も印象深かったものは，“オリンピック
ムーブメント”という言葉でした。これまでのオリンピックを見ているとロス
・オリンピックからビジネス的要素が強く見え隠れするようになり，また，北
京オリンピックのように国家の自我が強く主要される雰囲気を感じていた中，
“オリンピックムーブメント”とは何を示しているのでしょうか。

オリンピックという巨大な世界的イベントを支障なく行うには，財務はもちろ
ん安全，交通，環境，国際関係，政治および開催国の人々の理解や協力などさ
まざまな要素が不可欠で，単に会場や宿泊施設を提供し運営すればよいという
ものではないことは十分に理解できます。また，これら多様な側面と膨大な企
業や人々が関係するだけに，利害関係を含め複雑なシステムになるのだろうこ
とは容易に想像できます。たかだか一企業の QMSをまとめるのにも，様々な調
整をしなければならないことを経験しているだけに，その大変さは想像するこ
とすらできません。

このように膨大な活動を全体としてまとめ上げるには，それに見合った大きな
アンブレラが必要となりますが，それが“オリンピックムーブメント”という
概念ではないでしょうか。個々の巨大プロジェクトには，それぞれの目的と計
画があるはずですが，オリンピックという枠組みでこれらを整合させるには，
それなりの大きな枠（アンブレラ）が必要になるのでしょう。

話が戻りますが，“オリンピックムーブメント”という言葉は曖昧で何を示し
ているか分かりづらいものです。皆さんもさまざまなことをイメージするでし
ょう。本来，スポーツは勝敗を争うものですから勝ち負けが重要です。ゆえに，
メダルの数に関心が集まるのは当然です。しかし，勝者のみにスポットライト
をあてオリンピックの価値を見出すのはあまりにも安易すぎるようです。

オリンピックが巻き起こす様々な側面に目を向ける必要性を“オリンピックム
ーブメント”という概念は教えてくれます。例えば，オリンピックに参加する
過程で巻き起こされるさまざまなドラマと感動は，将来を担う子供たちをはじ
め様々な立場にある人々に与える影響はとても重要です。また，スポーツが楽
しめる平和のありがたみを実感し，ゲームを楽しむためには不可欠な公平性や
平等性などの重要性も体感することができます。仮に，単に記録に価値を求め
るのであればパラリンピックの記録はオリンピック記録とは比べようもありま
せんが，そこに懸けた選手の思いや希望，さらにその努力の大きさは記録の価
値だけでは示せないもので，それを知り感じることは人の成長に影響を与える
でしょう。このように，“オリンピックムーブメント”とは，記録や経済的効
果だけでなく人々が忘れかけそうになっている何かを思い出させてくれるもの
ではないでしょうか。

“オリンピックムーブメント”を考えてみるとオリンピックゲームは，勝敗や
インフラなど見えるものだけで動いているわけではないことに気付かせてくれ
ます。世界新記録を樹立する達成感もあれば，そこに参加し何かをやり遂げて
いくアスリートの姿をみて希望や勇気を感じることもあるのです。近代社会は
論理性や合理性が重視されますが，実際には感情は理論性をはるかに凌駕する
力を持っていることを認識しなければなりません。“オリンピックムーブメン
ト”とは，論理や理屈を超えた部分にも目を向けさせてくれるものなのかもし
れませんね。

さて， QMSに目を転じれば，“品質システム”から2000年の“品質マネジメン
トシステム”に移行により，“マネジメントへのシステムアプローチ” や
“顧客重視”など“品質”に関する新たなムーブメントを起こしたのではない
かと個人的には思っています。しかし13年経過した現在，その形骸化やアウト
プットマターズなどQMSに係る負の側面が指摘されているのも現実です。

そして ISO 9000sの見直しが現在進行中です。しかし，よく考えてみると課題
の根本原因は企業能力自身であり，規格など企業外に原因を求めることはおか
しなことなのです。ご案内のように企業能力は数値化され評価可能なものだけ
で構成されているわけではなく，“オリンピックムーブメント”のように見え
ないインタンジブルズが強く業績に影響し働きかけます。

特に知識活用型企業では人的資源が持つ経験や知識さらには創造能力など客観
評価ができないものの重要性が認識されております。このようなインタンジブ
ルズを軽視すると，いずれその企業は“倍返し”されるのではないでかと心配
です。同じように他律的で機械的とも見える QMSも“倍返し”される懸念があ
ります。それを避けるには自律的な新たな QMSムーブメントを示す価値転換と
努力が必要なのではないでしょうか。


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●編集後記
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2020年夏のオリンピック開催地を決める IOC総会の最終プレゼンテーションで
滝川クリステルさんが語った「お・も・て・な・し」は一種のブームを呼び起
こし，2013年の流行語候補としてにわかに脚光を浴びています。

ちょっと浮かれ過ぎではないかと思ったりもしますが，この「おもてなし」の
言葉に長い歴史と深い意味を感じるのは私だけでしょうか。

プレゼンで使われた「おもてなし」の公式な英語訳は"selfless hospitality"
でした。文字通り，見返りを求めない，表裏のない心でお客様を出迎え，気を
配り，お世話するという意味ですが，「おもてなし」＝"hospitality" と単純
に置き換えていないところに「おもてなし」と "hospitality"の違いを感じま
す。

日本の「おもてなし」が話題となったのは今回に限りません。1959年から日本
航空が国際線でおしぼりを出すサービスが好評となり話題を呼び，今では海外
の航空会社でもおしぼり出すようになりました。海を越えた「おもてなし」の
始まりです。

おしぼりのルーツは古く，古事記の時代までに遡るとされています。お公家さ
んが客人を家に招き入れる時に出した「濡れた布」がおしぼりの原点とされて
います。

江戸時代の峠の茶屋には水を張った桶と手ぬぐいが用意されていました。何時
間もかけて山を登ってきた旅人を労い，疲れを癒すためです。お金を持ってい
ない旅人にも，この桶と手ぬぐいを出してもてなしていたそうです。

江戸時代の「おもてなし」の極みの一つに「お伊勢参り」があります。
お伊勢参りとは，伊勢神宮への参拝を指しますが，当時の日本人にとって憧れ
の参拝であり，一生に一度の旅であり，危険を伴う冒険でもありました。
お伊勢参りはブームを呼び，十分な旅支度をせずに伊勢神宮を目指した人々も
大勢いたようです。それでも，沿道では炊き出しをし，宿を提供し，参拝客を
手厚くもてなしたと記録が残っています。

このように，「おもてなし」の精神は古くから受け継がれてきた日本の文化で
あり，日本人のDNA に刻まれた行動の源泉とも言えます。グローバル化時代の
今だからこそ日本が世界に誇れる文化として認識したいものです。

「おもてなし」を一過性のブームに終わらせず，その価値をもう一度再考し，
継承していけば，1980年代に「改善」が海を渡り"KAIZEN"として世界語になっ
たように，「おもてなし」も"OMOTENASHI"として世界語化される日も近いかも
しれませんね。

ところで，伊勢神宮は今年，第62回式年遷宮を向かえ10月初めにはクライマッ
クスとなる遷御の儀が執り行われます。数日前の報道によれば，今年1月から
の参拝客数が，1895年に統計を取り始めて以来初めて900万人台に達したそう
です。

これから伊勢神宮に参拝される方は，江戸時代の「おもてなし」を思い浮かべ
ながら境内を巡り，周辺の沿道を散策するのもよいかもしれませんね。


最後までお読み戴き，ありがとうございました。


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