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━ CIAJ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　　　「ＱＭＳを経営に活かしたいあなたに贈る」　ＱＭＳ委員会

　　　　「充実のＱＭＳサロン， 最終章へ！」


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2012年 11月30日発行　第52号

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ CIAJ ━
≪　第52号　目次　≫

　・はじめに
　・「ＱＭＳサロン」報告と予告
　・ＱＭＳ戦略セミナー「バランススコアカードの基礎から構築まで」報告
　・異業種見学会のご報告「住友スリーエム　ＣＴＣ」
　・ISO 9000の改訂動向「ISO規格類の妥当性確認情報と今後の動きについて」
　・TL 9000コーナー「測定法ハンドブック リリース5.0 翻訳版発行」
　・トピックス　「品質管理全国大会から」
　・知識活用型企業への道「QMSにおける知的資産運用への取り組み」
　・編集後記

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●はじめに
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明日から師走となりますが，皆様の今年の秋は如何だったでしょうか。近くの
紅葉の名所を訪ねて見ましたが，心が和み，元気をもらえました。

さて11月は1960年に品質月間として定められ, 以降毎年11月に全国で各種行事
が催されるようになりました。特別な運動を展開している企業も多かったので
はないでしょうか。

QMS委員会では，BSC構築セミナー，異業種見学会，QMSサロンなど，各種の行
事を開催しました。今回は，それらの内容もご報告します。

それでは，メルマガ52号を，お届けします。


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●「ＱＭＳサロン」報告と予告
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第7回「ＱＭＳサロン」を10月19日(水）に開催いたしました。ＱＭＳ委員会の
山本フェロー（MBA， Ph.D）をファシリテーターに迎え，「情報と知識の観点
から見たQMSの価値」をテーマに意見交換が行われました。

今回は，QMS の“How to”ではなく，“なぜ”について掘り下げました。すな
わち，“なぜ”この規格要求があるのか？について，品質マネジメントの原則
（以降“QMP”とする）を軸に考えることにより，QMSの価値を見出そうとする
取り組みで，普段着眼していない新鮮なテーマでした。

メルマガのテーマでもある，QMSを活かすためには，QMSの基盤である QMPに立
ち返りることの大切さについて，参加者との活発な意見交換，ワークショップ
を実施しました。

ワークショップでは，QMS と QMPとの関連性があるものに○印，そして各々の
QMS の中で特に注目する QMPに◎を付け，それぞれ発表を行いました。そうし
たところ，参加者の企業のQMSや立場により，注目するQMPが異なるという面白
い結果が見受けられました。

そして，QMPの原則に関連付けられる過去のマネジメント理論の解説（例えば，
「プロセスアプローチ」の原則では，フレデリック・テイラーの分業システム，
ヘンリー・フォードの業務組織の原則，「人々の参画」の原則では，エイブラ
ハム・マズローの人々の欲求，フレデリック・ハズバーグの動機付け etc.）
の講義を聴き，マネジメントの100年史とQMPを関連付けて整理でき，貴重な機
会を得ることが出来ました。

＜次回のお知らせ＞

第8回「ＱＭＳサロン」は12月19日(水）に開催致します。

　テーマ：知識活用型企業のQMSについて考える
　　　　　　〜「動機づけ要因」としてのQMSのあり方〜
　日時　：2012年12月19日（水）　14:00-17:00
　会場　：東京・JEI浜松町ビル３階　CIAJ会議室


「ＱＭＳサロン」は，会員間コミュニケーションを取ったり，リレーション
を築くにも最適な場です。新たな参加者を大歓迎します。

皆様のご参加をお待ちしております。


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● ＱＭＳ戦略セミナー「バランススコアカードの基礎から構築まで」報告
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2012年11月5日〜6日に横浜国立大学大学院の吉川武男名誉教授をお招きして，
『バランススコアカードの基礎から構築まで(定員制 2日間コース)』を開催致
しました。

お陰様で，今年で１０年目を迎えましたが，このセミナーは演習時間が７割を
占めるカリキュラムが大きな特徴です。

ＢＳＣの基本と構築のためのステップの講義と，少人数のグループ演習で構成
されていますが，演習では各班で考え，議論戴き，吉川先生のヒントや解説を
受けながら，バランススコアカード構築に取組んで戴きました。

また，グループ発表，ＢＳＣ構築事例紹介，吉川先生の総評と，参加者全員で
の意見交換会を行い，アットホームな２日間のセミナーとなりました。

今回の受講者は，品質保証・品質管理関連の方が６割を占め，その他，設計，
調達，サービス部門など多岐にわたり，参加動機では殆どの方がＢＳＣを身に
つけたいというもので，受講者の皆さんからはＢＳＣの構築手法は習得でき，
その目的を達成したと伺っております。

また，受講者の感想としては，吉川先生の講義を受けられたこともさることな
がら，「日頃の業務では経験できないよい経験をした」「演習を通じていろい
ろな考えに触れることができた」「楽しく演習ができた，違う職種の方と意見
交換ができてためになった」など演習での経験をについて高い評価を戴いてお
ります。

受講後のアンケートでは，率直なご意見を多数頂戴致しました。これらの意見
は講師の吉川先生も含めて，次年度に向けてフィードバックを図って参ります。
受講者アンケートの結果は，以下の会員専用サイトからご覧戴けます。

　＜会員専用サイト（ID，PWが必要です）＞
　http://www.ciaj.or.jp/qms_m/pdf/121106.pdf


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●異業種見学会のご報告「住友スリーエム　ＣＴＣ」
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晴天の秋空に恵まれ絶好の見学日和となった11月16日，住友スリーエムＣＴＣ
（カスタマー・テクニカル・センター）を訪問し見学会を実施しました。

当日は，スライドによる熱意のこもった３Ｍの歴史，企業文化の説明を受けた
あと，46種類のコア技術をベースにした約5万5千種の製品と技術を展示した
ショールームを巡るツアーが行われました。

ショールームの展示ブースは46種類のコア技術ごとに区分けされ，それぞれの
ブースでコア技術の説明とそれを応用した製品のデモが実施されました。

約100分のツアーでしたが，非常に内容の濃いもので，住友スリーエムの製品
や技術が私達の知らない以外なところで使われていることに感心するばかりで，
後半は駆け足になるほど，あっという間のツアーでした。

例えば，高速道路の標識のほとんどに住友スリーエムの製品が使われており，
暗くても高い反射率と見易さを実現する「超高輝度反射シート」には微細加工
技術である広角プリズム型フルキューブが応用されています。

サンプルリターンの偉業を達成したはやぶさが小惑星イトカワに放ったターゲ
ットマーカーにもこの技術が使われました。

懐中電灯を照らすと，必ず照らした元に高輝度の反射光が返ってくるデモには
参加者一同が「おーっ」と歓声を上げるなど，どの展示ブースでも驚きと感動
の連続でした。

ツアーのあとの質疑応答では，「15％ルール」などの３Ｍの研究開発体制に関
する質問が集中しました。
「15％ルール」とは社員のアイデア抽出のための３Ｍ独自のルールで，勤務時
間の15％を自分の業務以外のことに使ってもよいというものです。

参加者のアンケートからも，15％ルールを代表とする企業文化のもと社員の多
様なアイデアを抽出し，組み合わせ，商品化に結び付けるユニークな研究開発
体制に感心した，そこで働く社員の自社の技術・製品への自信・誇り，そして
『わくわく感』を創造し顧客に提供し続けるという姿勢を感じ取ることができ
たとの多数のコメントが寄せられました。

今回のアンケートを参考に，今後の異業種見学の企画を検討していきたいと思
います。


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●ISO 9000の改訂動向「ISO規格類の妥当性確認情報と今後の動きについて」
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去る11月8日に品質マネジメントシステム規格国内委員会(TC176)が開催されま
した。

会議の主旨は，11月中旬から開催される ISO/TC176サンクトベテルブルク総会
への日本の対応方針の確認でした。以下に主な概要を示します。

　1．SC1（基本と用語）: ISO 9000の改正作業の進捗について

　2．SC2 (品質システム):ISO 9001改正への投票結果（賛成46，反対0，棄権8）
  　　　　　　　　　　　を受け，次のステップへの進捗についての確認。
  　　　　　　　　　　　また,8つの品質マネジメントの原則の改正案の確認。

　3．SC3（支援技術）: ISO 10004（顧客満足の監視及び測定），
  　　　　　　　　　　ISO 10018 (人の側面），
　  　　　　　　　　　ISO 10008（電子商取引）および
　　  　　　　　　　　QMS審査及び認証のための力量要求事項


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●TL 9000コーナー「測定法ハンドブック リリース5.0 翻訳版発行」
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「TL 9000 品質マネジメントシステム 測定法ハンドブック リリース5.0」の
邦訳版が日本規格協会から11月1日に発行されました。
この翻訳作業にはクエストフォーラム日本ハブからの協力要請を受けて，
当 QMS委員会 TL 9000WGメンバーも参加しました。

リリース 5.0では，以下の測定項目が追加されました。

　・セクション5.4　定刻引渡し（OTD）の測定値として，
　　　　　　　　　 OTIP（品目の供給者約定日定刻引渡し）

　・セクション6.4　平均サービス復旧時間（MTRS）

　・セクション6.5　グローバルサービス影響度（GSI）

　・セクション7.2　ベーシック返品率（BRR）

　・セクション9.2　最終顧客苦情報告率（CCRR）


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●トピックス　「品質管理全国大会から」
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（一財）日本規格協会主催の”標準化と品質管理全国大会2012”が，10月15日，
16日，都市センターホテルで開催されました。CIAJは，本大会の協賛団体の一
つです。

本年度のテーマは”日本再生と新たな価値の創造−グローバル競争を勝ち抜く
ために−”であり，グローバルに活躍している企業や中国からの招待講演の他
に，経済産業省からの標準化に関する講演もありました。講演内容の多くは，
日本規格協会のホームページで2013年 3月まで閲覧ができます。

ここでは，ＱＭＳ委員会に直接関係が深い講演についてその概要を紹介します。

 ”ＩＳＯ内部監査「変革から活性化へ」義務教育型内部監査から脱却しよう”
　（株）品質保証総合研究所　原田　充裕　氏

　・義務教育型内部監査とは，規格要求事項と現実の運用状況とを対比する監
    査であり，国際規格への適合性を主体に判定する適合性監査である。

　　一方，社会人型監査とは，自社の経営要求事項に対しての達成率向上を目
    指した有効性監査や，組織の競争力向上を目指した効率性監査である。

　　多くの組織は，義務教育型内部監査が多いのではないかとの問いかけから
    始まりました。

　　講演者は，SWOT分析やFTA の考え方を用いたコンサルティング方式の内部
    監査を提案，説明し，内部監査を経営支援ツール，管理職支援ツールとし
    て運用することで，組織の経営に活かせると主張されていました。

　・コンサルティング方式の内部監査とは，目指す方向，望ましい方向へ被監
    査者を誘導していく。相手に説明させる，相手の考え方を聞く，強み・弱
    みを聞く，必要な事柄を聞く，困っていることを聞く。聞いたことを報告
    書に書く。

などを，例としてあげられていました。

立ち見席が出るほどで，聴講者の関心は高かったと思われます。講演を聴講さ
れなかった方も，講演資料は公開されていますので，参考にされてみてはいか
がでしょうか。


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●知識活用型企業への道　「QMSにおける知的資産運用への取り組み」
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前回のQMSサロンでは，QMSの基盤である「品質マネジメントの原則」(QMP)と，
QMSを構築するための「QMSへの実践アプローチ」を使い，QMPとQMSの関連性を
確認することから始まりました。

その結果同じ原則を実践するにしても，企業ごとに違うものであることをあら
ためて確認できました。また，マネジメントに関する過去のさまざまな研究を
とおし QMPの意味を見直してみました。

現在では「顧客重視の原則」は企業の継続的成長に不可欠な考えであることは
当たり前となっていますが，その実現は多様であることが想定できます。実際
のところ顧客要求は多岐にわたり全てを満たすことは難しく，各企業の特徴を
活かしつつ顧客重視のあり方をバランスさせていると見えます。

しかし，人々の欲求や満足は際限ないもので，製品に対し高機能で高品質かつ
低コストなど矛盾した欲求を持つものです。心理学者であったマズローは人々
の欲求を生理的欲求から自己実現の欲求まで 5段階に分類し，自己実現理論と
して良く知られている欲求段階説（1943年）を提唱しました。

一方，臨床心理学者であったハーズバーグは（第二次世界大戦時に強制収容所
に配属された経験を持つ），人々はどのような時に不幸や不満足を感じるのか
を研究し，人々の欲求を「動機づけ要因」（成長要因）と，労働環境，身分，
賃金など基本的な欲求の「衛生要因」（不満要因または保全要因）に分けて
二要因理論（1968年）を示しました。

マズローを幸福や満足への追求とすれば，ハーズバーグの特徴は不幸や不満と
いうものに向き合ったものと見えます。この二つの研究視点をふまえ製品によ
る顧客重視の原則を考えてみると，製品固有の特徴は購入者のさらなる欲求を
満たす「動機づけ要因」であり，顧客を獲得する成長要因と考えることができ
ます。

一方，基本機能や品質は安心・安全への欲求で保全要因である「衛生要因」に
位置づけられると考えられます。

現在のように工業化が進んだ社会では，品質は強い「動機づけ要因」にはなら
ず「衛生要因」に位置づけられ，ひとたび品質に重大な問題があれば企業の存
続にも影響する非常に大きなクレームに結びつくと考えられます。

この点を考慮すると満足度調査などに見る満足と不満足の評価点だけで評価す
るのはいかがなものかと思えます。まずは調査項目が「動機づけ要因」なのか
「衛生要因」なのかを見極め，その上で満足の度合いと意味を評価する必要が
ありそうです。

このように「動機づけ要因」と「衛生要因」のメリハリが効いた製品が顧客重
視の原則から見て本当にコストパフォーマンスの良い製品ではないでしょうか。

さて話がマーケティングの方に行きそうなので QMSにもどしますと，製品顧客
以外の経営層と従業員を顧客とした場合，企業が求めている QMSとはどのよう
なものかを考えてみましょう。例えば， QMSの認証取得を重ねている組織にと
って認証維持はもはや「動機づけ要因」にはなりえず，慨に「衛生要因」にな
っている可能性が高いと思えます。

このような場合，認証コストは出来る限り低い方が良く，従業員にとっても認
証取得に失敗でもしない限り大きな不満足は出てこないものです。このよう状
況では， QMSはその構築時の思いと違い形骸化する傾向がいやでも強まるので
はないかと思われます。

一方で，昨今のようにビジネス環境の変化が激しくなり，高度化した製品を短
期間に開発・製造することが求められている知識活用型企業では，常に変化す
る市場の欲求を満たすことが求められています。このような企業では基盤技術
を含む運営システムが「衛生要因」としてシッカリとしたものでなければ品質
はバラつき，企業として継続的な成功は期待できないでしょう。

すなわち大量生産を基盤とした工業社会から新たな顧客を創造していく知識社
会にシフトした現代では， QMSもその変化に対応したものでなければならない
でしょう。それには企業内外にある知識をうまく組み合わせ活用する知識活用
型 QMSに変貌していくことが求められると思っています。それには企業の基盤
である「衛生要因」が知識の受け皿として備わっていることが重要だと考えて
います。

そのように考えると QMSの役割は，現状に見る「衛生要因」から成長に不可欠
な知識活動への「動機づけ要因」へと変化するでしょう。

そこで今回の QMSサロンでは，ユニークな製品を生み出し長年成長し続けてい
るスリーエム社（3M社）を事例に，「動機づけ要因」としての QMSのあり方を
考えてみたいと思っています。

例えば，3M社の“15％ルール”は有名で3M社に関する多々ある書物では必ずと
言っていいほどが紹介されています。このルールは社員が本業以外に就業時間
の15％程度を自由に使うことを企業は認めるとするもので，安易にマネすると
何となく業務がダラダラしたものになるのではと心配されます。

あるとき住友3M社の運営管理責任者（CPO）にインタビューする機会がありま
したので，このルールについて幾つかお尋ねしました。面白いことにこのルー
ルは成文化されてはおらず，何となく社員全体が共有している暗黙的なルール
なのです。そこでなぜ成文化しないのかとお聞きしたところ，“まず，成文化
すると15％がいいのか16％がいいのかなど，本質でない瑣末な部分で議論され
ることが予想されるので意図して成文化していない。そのような部分はどうで
も良いことで，このルールのもつ本当の意味は，社員が会社に貢献すると考え
主体的に行動することを会社は推奨します。またその行動を会社は見守ってい
ますよ，さらに必要であれば支援もしますよと言うメッセージを社員全体に知
らしめることにある。”という主旨の説明をいただきました。

このお話から15％ルールに対する会社側の深い意図を知ることができました。
3M社は“知識は人間しか生み出せない”という基本信念に基づき，人々の行動
について真摯に向きあい，それを研究することが重要であると考えており，い
くつかの従業員に成果を上げさせるしかけを持っています。これらは書籍など
でも紹介されていますが，その本当の意図はあまり紹介されていないようなの
でインタビューで得られた個人的知見を含め QMSサロンでご紹介したいと思っ
ています。

そもそもISO 9001に従った QMSは第三者認証行為がともなうため（ QMSとして
他に TQM，シックスシグマなどさまざまな方法が提唱されています。），どう
しても文書類や記録など検証可能なものを必要とします。その結果，企業によ
っては形にはまった何か機械的臭いを感じてしまいます。一方でマネジメント
や知識創造の現場は，知識，経験，技能，さらには勘，運，ヤル気，個性など
非常に人間臭いものがプンプンするものです。

実際のところ QMSを考えると「顧客重視」，「リーダーシップ」，「人々の参
画」，「意思決定への事実に基づくアプローチ」，「供給者との互恵関係」な
ど品質マネジメントの８原則のうち５原則は人間系が強く関連するものです。

一見すると機械的臭いがする QMSですが，うまく活用しようとすると人間臭さ
をけっして避けることはでないので，その企業の QMSのお話しを聞くだけでも，
その企業の風土というよりは体臭みたいなものを個人的には感じてしまいます。
そこで今回は3M社の事例をきっかけに，皆さんと一緒に知識活用型企業のQMSに
ついて考えてみたいと思っています。


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●編集後記
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今年も早いもので，残すところ一ヶ月余りとなりました。私のこの一年は例年
になく，多くの休暇を取る年になりそうです。２月にはＡ型インフルエンザ，
10月には扁桃炎に罹患し，それぞれ会社を休んでしまいました。体の丈夫さだ
けが取り柄の私にとっては，悔しいと思いつつも，多少体力が落ち始めている
ことを素直に認めなければならないのかも知れません。

このように病気に見舞われた今年は，偶然の年回りなのか，リフレッシュ休暇
の年に当たっており，会社の冬休みの一週間前から休暇を取ろうと考えていま
す。病気で会社を休んだ時には，ただただ布団の中で大人しくしているしかな
いのですが，リフレッシュ休暇ともなると，一人旅を楽しもうかなと考えたり，
寒い季節に温泉でゆっくり過ごそうかなと考えたりしてしまいます。このよう
なことを考えているだけでも，少しリフレッシュできた気分になります。

これからの季節，日増しに寒さが厳しくなって行きますので，風邪などひいて
折角の休暇を台無しにしないよう気を付けたいものです。皆様も年末年始を迎
えるに当たり，体調管理には十分お気を付けください。

最後までお読み戴き，ありがとうございました。


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──「ＱＭＳを経営に活かしたいあなたに贈る」──

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